何燕，中国建设银行杭州宁围支行的一位营运主管，一名 普通党员，也是故事的主人公。“于心不忍，我们必须帮助他们， 他们等着钱救命！”她口中的“他们”是明州脑康康复医院的 重症患者骆先生及其家属。 

2019 年 6 月 19 日上午，董女士持其丈夫骆先生的建行卡 到网点取现，但密码输入错误多次，银行卡被锁定。柜员按照 正常流程告诉董女士需要持卡人本人持银行卡及有效证件解锁。 这时董女士面露难色 ：“我丈夫在脑康医院，来不了。请你们帮 帮忙，这钱我们等着付医药费的。”由于当时等号客户较多，主 管何燕忙请客户到一旁沟通。 

得知客户本人因患脑疾住院治疗这一情况后，何燕当即 就说 ：“这个忙我们肯定要帮，这是义不容辞的，现在我们比 较忙，你先回去照顾病人吧，等空一点的时候我和同事一起 上门核实一下情况再做打算。”随后，何燕第一时间将此事报 告网点负责人许琳。考虑到这是张外地卡，且上门办理有多 种风险因素，许琳在支持的同时不忘叮嘱 ：“事前熟知操作 流程，任何操作都要在合规的前提下，有什么问题及时沟通， 千万不要留下任何风险隐患。”“我要去 !”不去的理由从脑海 里一个又一个跳出来，但是最终，何燕只说了这简短的三个 字。简短，却坚决。 

出发前，何燕与柜员谢佳燕准备了几个试探问题。动身时， 正赶上瓢泼大雨，两人冒雨赶到医院。走进病房，病床上躺着 瘦弱的骆先生，微弱地呼吸着，全身肌肉萎缩，鼻子里插着氧 气管。看到何燕两人，骆先生眼睛睁得很大，拼命想表达什么 却说不出声。何燕很快调整好情绪，开始询问一些简单问题， 骆先生能清楚地作出判断，给出点头摇头反应，也可以用明显 的嘴型回答。确认客户意识清楚，何燕心里有了应对措施，临 走时对董女士说 ：“你先生的手无法写字，要麻烦你去帮他刻一 枚私章，等你刻好以后，我们来核实代理关系，之后你就可以 代他来网点办理密码重置。” 

6 月 21 日中午，又赶上下大雨，何燕两人再一次动身。这 次她们准备好特殊客户上门服务表，并做好注意事项备忘录。 何燕很仔细地把需要注意的事项写在纸上，提醒自己不要疏忽。 在医院，何燕再次查看诊断证明，确认客户意识清醒，并找来 当班护士作第三方见证人一起录制视频并拍照留存关键事项， 随后与董女士一同回网点办理后续业务。 

成功取款后，骆先生一家对建行网点员工不辞辛劳、不计回报地为他们解决实际困难表示感谢。董女士代表全家将一面 印有“热情敬业、为客解忧”的锦旗特别赠予何燕。接过锦旗 的何燕开心地笑了，这笑里包含了困难解决后的喜悦、坚持初 心的自豪，还有对美好未来的期许。 （谢佳燕）