一、概述

2025年度，我局接收、办理的投诉举报总量保持增长趋势，从增速上看，虽较去年有所放缓，但仍维持在高于20%的增长区间，增量的绝对值略高于去年。从内容上看，投诉举报热点与往年基本相似，同时也发现一些由新兴业态、社会热点带来的新变化。本报告旨在全面分析本年度我局办结的投诉、举报及咨询情况，通过数据解读，揭示消费市场的热点问题和趋势，为我区市场监管工作提供一些参考及依据。

二、数据概况

本年度，我局通过全国12315平台共办结各类投诉、举报、咨询件共计98132件，较去年的80505件，同比上升21.90%，绝对值增量17627件。其中，投诉件66870件，占比68.14%，同比上升21.61%；举报件26826件，占比27.34%，同比上升 25.52%；咨询件4436件，占比4.52%，同比上升6.97%。

上述办结工单中，由消费者自行通过全国12315平台登记的有57849件，占到总数的58.95%，民呼我为统一平台转办录、上级局交办、来信来人等渠道共有40283件，其中来信4689件。全年办结投诉中调解成功16896件，为消费者挽回损失1845万余元，举报立案1564件。

三、投诉情况分析

从投诉客体看，商品类投诉占比66.5%（44462件），服务类投诉占比33.5%（22408件）。商品类投诉中，位居前列的分别是各类食品、化妆品、服装鞋帽等。服务类投诉中，餐馆服务、网络游戏、电梯安全、摄影等是今年的投诉热点。

从投诉问题类别看，投诉问题主要涉及食品安全、售后服务、不履行三包义务、产品质量等方面。食品安全问题一直是社会关注的热点，也是投诉中占比最高的一个类别，主要涉及食品标签不符合规定，食品过期变质，出现异物等；售后问题相关投诉位居前列，主要涉及退换货、维修等。

全年投诉件中，有22553件中出现了“退款”字样，11380个件出现了“赔偿”字样，10752个件出现了“退货”字样。在4242件投诉内容中，消费者认为自己遇到了“欺诈”行为，包括但不限于商家承诺的服务内容、水平无法实现，产品的功能、质量不及预期，未能按时发货等等。

四、举报情况分析

从举报客体看，商品类举报占59.3%（15898件），其中，对于日杂用品、食品、化妆品的举报数量位居前三。服务类举报占40.7%（10928件），其中餐饮服务（餐馆服务和小吃店服务合计）2116件，是服务类举报的重灾区。

从举报问题来看，排在前几位的主要是涉及虚假宣传的不正当竞争行为、广告违法行为、欺诈消费者行为、预包装食品标签违法行为、违反登记管理规定的违法行为等。

在所有举报件中，“虚假宣传”一词出现了6021次，“广告”一词出现了5436次，与之相应，“广告法”被提及4766次，成为举报中“出镜率”最高的法律法规。

五、ODR企业投诉处理情况

2025年度我区新增ODR企业16家，截至年末，我区共有68家企业开通并启用ODR系统，并通过绿色通道、12315转办渠道，在线处理了6819件消费纠纷，在提高办理效率、缩短处理时长等方面发挥了积极作用。