沈勤建代表：

您在区十七届人大四次会议上提出的《关于完善村社综合自 助机使用功能的建议》收悉。 经我办主办，答复如下： 您对我区村社综合自助机的现状和问题，进行了深入的调查， 并开展了客观的分析；对我区持续延伸基层政务服务工作具有十分重要的积极意义，对此表示衷心感谢。 多年以来，我区持续贯彻 落实省市要求，不断深化“互联网＋政务服务” ，陆续推行“最多跑 一次”改革、数字化改革等系列改革，以不断提升企业群众的办事体验。

一、“互联网＋政务服务”发展历程 浙江是较早推进“互联网＋政务服务”工作的省份。 2017年浙 江省提出"最多跑一次" 改革；2018年，浙江省在"最多跑一次"改革的基础上加快推进政府数字化转型，打造“掌上办事之省” 。 

近年来，浙江打造全国首创的政务服务中台，不断深化全省一 体化在线政务服务平台建设，浙江政务服务网成为线上线下融合的技术支撑总后台，全省 3000 多个行政机关统一进驻，1400多个 乡镇（街道） 、20000 余个村（ 社区） 站点全覆盖，并推出“ 浙里办” APP，全面推进“网上办” “掌上办” ，形成了全省统一的“互联网＋ 政务服务”体系。2020 年“一网通办” 2.0 建设工作全面启动，除部 分国建系统事项外，全省依申请政务服务事项完成系统改造，“一 网通办”浙江模式构建完成，浙江省网上政务功能持续拓展、模式 创新持续推进、服务体验持续优化。

二、萧山区综合办事自助机实施情况 “互联网＋政务服务” 改革初期，由于省级办事系统统筹改造 的时间和技术限制，为使基层企业群众快一步实现家门口办事的 需求，综合办事自助机成为当时改革向基层延伸的过渡解决途径。 根据省市统一工作要求，综合办事自助机被写入《 2018 年杭州市 深化“最多跑一次”改革打造移动办事之城工作要点》 。

我区于 2018 年启动“就近办”试点改革，并在各镇街便民服务 中心布点首批综合办事自助机。 2019年，萧山区政府将综合自助 办事服务机村社全覆盖纳入区级民生实事工程之一，并于当年完 成全区 539个村社的布点使用。 综合办事自助机运行以后，成功 将简易事项的办理延伸到了群众家门口。 之后，“ 一网通办”2.0 办事接口下沉至综合办事自助机，2.0 版本的自助机办事功能得到 进一步提升。 

同时，“一网通办”PC端和手机端办事功能不断扩容，群众指尖办事习惯逐步形成，我区政务办事网办掌办办件量从 2021年的170 万余件上升至 2024 年的近380 万件（ 网办掌办率从48.1％上 升至 92.52％） 。 

三、关于提升综合办事自助机的运行效率 

（一）关于自助机的改造更新。 根据全省政务服务信息系统 同源发布的要求，我区综合办事自助机的功能建设将严格按照省 市两级统筹部署有序推进。 目前，省级正朝着专业部门自助服务 终端功能向综合办事自助机整合的方向推进。 我区将积极配合上 级统筹安排，做好区内综合办事自助机的信息接入与融合，助力拓 展自助服务终端的服务功能。 

（二）关于自助机故障排查。 一是建立双轨排查模式。 要求 运维方华数公司建立“线上实时监测” 与“线下定期巡检” 相结合 的排查模式，线上对设备运行状态进行不间断监控，确保发现并及 时派发故障预警。 线下推行网格员责任制，硬性规定对每一台自 助机每两个月进行一次全覆盖的现场深度排查，内容涵盖硬件功能、软件稳定性、周边环境，并特别将设备老化可能引发的异常运行噪音、响应迟缓、频繁卡顿等影响群众体验的隐患纳入必检范 围。 二是建立可溯监督模式。 固化对接服务人员，将客服电话从 热线端口移至点位网格员端口，提升问题响应和处理质效。 同时 建立日常排查标准化机制，网格员依据标准清单逐项检查、对异常 情况拍照等方式取证，对网格员无法解决的问题向上提交工单。 网格员的巡检、问题发现、问题反馈和解决等内容经各点位联系人 通过签字等方式确认。 三是强化应用监督。 鼓励各镇街采用维保 考核机制，保留部分维保费设为绩效费用。 在维保合同中将综合 自助机的使用、排查等工作的质量、时效、群众评价等，直接与运维 方的绩效费用挂钩，对于因排查不到位、处置不及时等引发的问 题，可依据合同条款追究违约责任。 

（三）关于自助机的精减规范。 一是科学精减。 随着浙江省 政务服务网和“ 浙里办” 可办事项范围不断扩大，目前已经实现1877个事项的可办，并逐渐承接自助机的办事需求转移。 下一步根据综合办事自助机的使用生命周期，综合考虑办件量，逐步优化 精减布点，加强规范运行。 二是帮办导办。 对于自助机精减的点 位村社，宣传强化网办掌办服务，为不熟悉线上操作的群众，特别 是老年人等群体，鼓励提供全流程帮办服务。 探索云窗远程办，通 过视讯手段在部分村社试点远程云服务，联通区级后台，实现业务 办理，确保减终端不减服务。 三是业务培训。 通过数据梳理分析， 摸排出村社自助机的高频办件事项，对于自助机精减的点位村社 帮办员分批次开展针对性的网办掌办业务培训，以更好地承接自助机转移的事项办理。

最后，再次感谢您对我们工作的关心和支持，也希望您继续关 注和支持我们的工作！