一、上半年投诉举报总体情况分析

2025 年上半年，我局共接收投诉举报咨询46601件，共办结投诉举报咨询46582件。办结件中，按事项类型分，投诉31339件，受理 18381件，调解成功率42.1%，为消费者挽回经济损失1085.07万元；举报12915件，立案760件；咨询2323件，表扬5件。按事项来源分，12315 平台自行录入件27206件，民呼我为平台及红领通系统转录件12577件，市局 12315 热线件2254件 ， 向我局来函件1738件，预审中队登记件961件，其他渠道登记件1846件。

剔除职业索赔件，上半年共实质处理普通投诉举报22111件。其中投诉14373件，举报7738件。发生消费争议后，经我局调解，平均每件投诉为消费者挽回经济损失 754.94元。

二、高频问题分析及工作建议

（一）普通投诉举报高频问题分析及工作建议

根据前文分析，汇总数据，普通投诉举报高频问题有：食品安全 （3040 件）、虚假宣传（2507件）、其他售后服务问题（2161件）、不履行自己明示或与 消费者约定的三包义务（1893 件）、其他质量问题（1692 件）。

1、食品安全

普通消费反映的食品安全问题主要是食品餐饮消费过程中发生 的如食品变质、餐饮异物等问题，提醒我们在工作中需进一步压实食 品生产经营者的主体责任，要求相关经营主体依法履行好进货查验、 按要求贮存并定期检查和清理不符合食品安全要求的食品，督促餐饮服务经营者需保持经营场所环境卫生整洁的基本要求。

2、其他四类问题

虚假宣传问题主要涉及房产领域，房产领域投诉不属于我局处置职责，举报方面，应结合具体项目情况判断是否符合立案条件。同时，随着房产纠纷的增量和形势严峻，伴生各类诸如电梯维保、车位销售纠纷、物业收费及其他相关价格纠纷也大量消耗基层一线力量。其他售后服务问题、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务及不按约履行送货或安装义务方面，主要涉及投诉处置，首先应根据双方合同约定进行处置，约定不明确的，原则上以有利于消费者的原则进行处置。在投诉处理过程中发现经营者涉嫌违法的，在其他法律、法规无明确规定的情况下，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》有关条款进行处罚。值得注意的是，今年上半年我区频繁高发的新业态集中于“丰胸产品”，反映情况主要集中为虚假宣传等情形。同时，因我区大量文娱活动的举行举办，相关各类消费纠纷也随之大量增长，如周边产品销售纠纷、食宿纠纷、价格违法行为等。

三、部分条线投诉举报分析

（一）网监线投诉举报分析

1、关键词“平台 ”

从反映的具体问题中搜索关键字“丰胸 ”，同时筛选我局受理的 投诉件和处置的举报件，投诉举报量较大且涉及平台的企业有12 家， 分别为：杭州柏韵生物科技有限公司（254件）、杭州阅朵生物科技有限公司（138 件）、杭州德薇生物科技有限公司（136 件）、杭州美奂生物科技有限公司（123件）、杭州美柒生物科技有限公司（104件）、杭州晴雅韵生物科技有限公司（104件）、杭州悦颜秘境生物科技有限公司（98件）、杭州娇思兰生物科技有限公司（94件）、杭州卓岭科技有限公司（87件）、杭州婉蕴生物科技有限公司（65件）、杭州瑾洋生物科技有限公司（53件）、杭州若芙生物科技有限公司（41件）。

2、关键词“禁烟 ”

从反映的具体问题中搜索关键字“禁烟 ”，共有 35件投诉举报 信息，所有件均系消费者在餐饮店消费时反映商家未履行、落实禁烟管理。

3、关键词“直播 ”

从反映的具体问题中搜索关键字“直播 ”，共有 1692 件投诉举报信息，其中我局受理的投诉和处置的举报有10 56 件。