赵女士于2022年12月在萧山区某汽车服务中心购买一辆价值220500元的汽车，不料该车在2024年11月发生故障。赵女士联系商家要求退换车，但商家表示只能进行维修处理，无奈赵女士拨打12345进行投诉。区市监局新塘所工作人员接投诉后第一时间联系双方当事人，详细了解汽车状态以及汽车故障造成的原因等情况，被诉方汽车服务中心并未否认汽车可能存在质量问题，但表示消费者车辆里程已达到5.6万公里，已经过了家用汽车产品的三包有效期规定的行驶里程5万公里，故坚称只能进行维修处理。投诉人赵女士则认为汽车故障是十分严重的质量问题，严重影响安全和正常使用，被诉方理应退车。在初期多次电话沟通调解无法达成一致的情况下，工作人员组织双方现场调解，在调解过程中，双方仍就能否退车僵持不下，工作人员又对商家代表单独进行谈话，动之以情，晓之以理，经过几番沟通后，被诉方的态度终于有所缓和，在征得厂家同意后，终于答应根据折旧金额为投诉人赵女士退款退车，赵女士对此十分满意。
第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》
第二十七条: 家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆故障或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。
家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起两年内或者行驶里程五万公里内（以先到者为准），发生下列情况之一的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。
《中华人民共和国产品质量法》
第四十三条:因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
第四十六条：本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
【律师点评】浙江汉朔律师事务所 王剑波律师：本案就是因汽车故障引发的退车纠纷，消费者购买的汽车在使用过程中发生故障，但商家以车辆超出三包有效期为由拒绝退车，最终在市监局的调解下得以解决。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购买、使用商品时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。本案中，赵女士购买的汽车在使用过程中发生故障，车辆提醒电池过热并冒烟，显然存在严重的安全隐患，这已经危及到消费者的人身和财产安全。商家以车辆超出三包有效期为由拒绝退车，明显忽视了消费者的基本权益。
汽车作为高度技术化的产品，其内部构造复杂，普通消费者在举证能力上处于弱势地位。在类似案件中，法院通常会根据车辆故障的事实本身，推定车辆存在质量缺陷。本案中，消费者的车辆故障原因尚未明确，但考虑到车辆故障的严重性以及消费者举证能力的限制，商家应当承担更多的举证责任，证明车辆故障并非由产品质量问题引起。
在调解过程中，区市场监管工作人员积极介入，通过多次沟通和现场调解，最终促使商家同意根据折旧金额为消费者退款退车。这一结果不仅维护了消费者的合法权益，也体现了监管部门在解决消费纠纷中的重要作用。
在此，律师提醒：对于消费者而言，在购买汽车时应优先选择信誉良好的品牌和经销商，并保留好购车合同、发票、保养记录等重要凭证。一旦发生类似故障等重大质量问题，应及时联系消防部门进行鉴定，并向市场监管部门或消费者权益保护委员会投诉，积极维护自身合法权益。消费者既可以向汽车销售者主张权利，也可以向汽车生产者主张权利。
对于经营者而言，应严格履行产品质量保障义务，尤其是在面对消费者提出的合理诉求时，应积极主动承担责任，避免因推诿或拖延导致矛盾升级。通过积极处理消费者投诉，经营者可以重建消费者信任，维护品牌形象。经营者也应加强与生产者的沟通协调，确保在类似纠纷中能够提供充分的证据证明自身不存在过错。
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