一、概述

2024年度，我局接收、办理的投诉举报总量保持增长趋势，从增速上看，趋势有所放缓，而增量的绝对值与去年基本持平。从内容上看，投诉举报热点与往年基本相似，同时也发现一些由新兴业态、社会热点带来的新变化。本报告旨在全面分析本年度我局办结的投诉、举报及咨询情况，通过数据解读，揭示消费市场的热点问题和趋势，为我区市场监管工作提供一些参考及依据。

二、数据概况

本年度，我局通过全国12315平台共办结各类投诉、举报、咨询件共计82282件，同比上升23.8%。其中，投诉件54986件，占比66.8%，同比上升18.4%；举报件23149件，占比28.1%，同比上升33.7%；咨询件4147件，占比5.0%，同比上升53.1%。上述办结工单中，由消费者自行通过全国12315平台登记的有51217件，占到总数的62.2%，通过来人来信等特殊方式，或由民呼我为统一平台转办的有24684件，其中来信来函2388件。全年办结投诉中调解成功13236件，为消费者挽回损失717万余元；举报立案1267件。

三、投诉情况分析

从投诉客体看，商品类投诉占比64.6%（35542件），服务类投诉占比35.4%（19444件）。商品类投诉中，位居前列的分别是各类食品、化妆品、服装鞋帽等。服务类投诉中，文化娱乐活动、餐饮和住宿服务是投诉的热点，针对网络游戏的投诉也有增加。

从投诉问题类别看，投诉问题主要涉及食品安全、售后服务、不正当竞争、产品质量、合同等方面。食品安全问题一直是社会关注的热点，也是投诉中占比最高的一个类别，主要涉及食品标签不符合规定，食品过期变质、出现异物等；质量问题相关投诉居位居前列，主要涉及商品质量不达标等。

全年投诉件中，关键词“退款”出现了16772次，“赔偿”出现了10244次，“退货”出现了7529次。在4千多份投诉内容中，消费者认为自己遇到了“欺诈”行为，包括但不限于商家承诺的服务内容、水平无法实现，产品的功能、质量不及预期，未能按时发货等等。

四、举报情况分析

从举报客体看，商品类举报占62.2%（14409件），其中，对于食品、日杂用品、化妆品的举报数量位居前三。服务类举报占37.8%（8741件），其中餐饮服务（餐馆服务和小吃店服务合计）1984件，是服务类举报的主要重灾区。

从举报问题来看，排在前几位的主要是涉及虚假宣传的不正当竞争行为、广告违法行为、欺诈消费者行为、预包装食品标签违法行为、违反登记管理规定的违法行为等。

在所有举报件中，“广告”一词出现了4478次，遥遥领先登顶年度举报热词榜，与之相应，“广告法”被提及3662次，成为举报中“出镜率”最高的法律法规。

五、ODR企业投诉处理情况

2024年度我区新增ODR企业25家，截至年末，我区共有52家企业开通并启用ODR系统，并通过绿色通道、12315转办渠道，在线处理了6922件消费纠纷，在提高办理效率、缩短处理时长等方面发挥了积极作用。