一、基本情况

2023年度，我局共办结投诉举报咨询66477件。按类型分，投诉46453件、举报17315件、咨询2709件。按接收方式分，全国12315平台自行录入40213件，省民呼我为统一平台转办18049件，杭州市局交办5500件，向我局来函1844件，其他渠道871件。

46453件投诉中，我局不受理17123件，其中来自全国12315平台自行录入15054件，占比87.9%。不受理原因主要有：一是被投诉人不在我局辖区，我局不具有处理权限；二是投诉事项不属于市场监管职责。由外网转ODR（在线消费纠纷解决Online Dispute Resolution企业）处理179件。我局受理29151件（含转ODR处理111件），经调解为消费者挽回经济损失599.2万元。

二、从销售方式分析

46466件投诉举报中，网购纠纷24354件，非网购纠纷22112件。网购纠纷24354件中，涉及电商平台TOP5分别为：天猫商城（4758件）、淘宝网（3927件）、拼多多（2879件）、字节跳动（1856件）、京东商城（1669件），该5大电商平台纠纷件占网购纠纷件比例为62.0%。

根据上述数据可知：1、我局处置的投诉举报件中，网购纠纷与非网购纠纷大体相当；2、网购纠纷头部聚集效应明显。

三、从投诉举报客体分析

1、餐馆服务方面投诉举报2278起，高居我局处置的投诉举报数量首位，相近客体餐饮配送服务、小吃店服务也居高频客体名单内，该三类客体普通投诉举报占比极高。说明餐饮服务消费量大，纠纷易发，多为普通消费纠纷。

2、T恤为发案量第二客体（1773起），同样地，休闲裤、大衣、羽绒服等服装类产品纠纷较为多发。

3、非特殊用途化妆品发案量第三（1735起）。

4、床垫相关问题（675起）高发。

5、电梯服务这一客体投诉举报量较大（485起），表明电梯问题也是群众关注并反映较多的问题。

四、从投诉举报问题类别分析

1、反映食品安全（6830件）和虚假宣传（4348件）问题是高发的两类，该两类问题占总量24.1%，说明这两类问题受到普遍关注。

2、广告违法行为投诉举报数量2233件，且以电子商务领域为主。

3、反映三包类问题共3198件，包括各类售后服务纠纷。

4、反映欺诈消费者行为问题1374件，提示经营者行为仍需规范。

5、反映合同履约类问题2095件。

6、反映价格违法行为1223件，主要集中在明码标价和市场调节价两类问题。