一、基本情况

2022年度，我局共办结投诉举报咨询50709件。按类型分，投诉34551件、举报14750件、咨询1408件。按接收方式分，全国12315平台自行录入34715件，省民呼我为统一平台转办10951件，省市局交办3786件，向我局来函319件，其他渠道938件。

34551件投诉中，我局不受理15253件，其中来自全国12315平台自行录入13551件，占比88.8%。不受理原因主要有：一是被投诉人不在我局辖区，我局不具有处理权限；二是投诉事项不属于市场监管职责。我局受理19298件（含转ODR处理1件），经调解为消费者挽回经济损失1020.88万元。

二、从销售方式分析

49301件投诉举报中，网购纠纷30446件，非网购纠纷18855件。网购纠纷30446件中，涉及电商平台TOP5分别为：天猫商城（4438件）、淘宝网（4308件）、字节跳动（2586件）、拼多多（2531件）、京东商城（1963件），该5大电商平台纠纷件占网购纠纷件比例为51.98%。

根据上述数据可知：1、我局处置的投诉举报件中，网购纠纷相较于非网购纠纷，体量较大，总体占比达近六成；2、网购纠纷头部聚集效应明显、平台体量大、投诉举报反映集中。

三、从投诉举报客体分析

1、非特殊用途化妆品投诉举报1542起，高居我局处置的投诉举报数量首位，既有普通消费纠纷，涉及三包服务、发货纠纷、退换货相关以及产品质量问题；也包括部分反映虚假宣传、虚假广告宣传等投诉举报等相关类型。

2、餐馆服务方面第二客体（1038起），相近的餐饮配送服务、小吃店服务也居高频客体名单内，该三类客体普通投诉举报占比极高，主要涉及异物、变质、配送服务等情况。说明餐饮服务消费量大，纠纷易发，多为普通消费纠纷。

3、T恤为发案量第三（995起），同样地，休闲裤、大衣、羽绒服、运动鞋、皮鞋、童装等鞋服类产品纠纷较为多发。

4、床垫相关问题（627起）高发。

5、电梯及电梯服务这两大客体投诉举报量较大（342起），表明电梯问题也是群众关注并反映较多的问题。

四、从投诉举报问题类别分析

1、反映食品安全（3643件）和其他广告违法行为（5558件）问题是高发的两类，该两类问题占总量18.66%，说明这两类问题受到普遍关注。

2、广告违法行为投诉举报数量2138件，以电子商务领域为主。

3、反映三包类问题共2614件，包括各类相关产品、服务的售后服务纠纷。

4、反映欺诈消费者行为问题1065件，提示经营者行为仍需规范。

5、反映合同履约类问题2098件。

6、反映价格违法行为920件，主要集中在市场调节价相关问题。