金杭甬代表：

您在区政协十七届三次会议上提出的《关于提高民生类公共 服务水平的建议》 收悉。 经我办主办，区公安分局出入境大队协办，现答复如下：

非常感谢您对我区政务服务领域工作的关注和建议。 您在提案中指出的增加政务服务中心服务时长、提升民生类公共服务水平的建议，对于优化全区营商环境具有重要意义。 近年来，区审管办认真贯彻落实省市营商环境优化提升“ 一号改革工程” 部署要求立足企业群众需求积极探索创新，坚持以改革促效能，以创新优服务已成为集数字化、规范化、标准化、便利化为一体的“一站式”政务服务综合平台。

一、线下服务迭代升级。 针对后亚运时期群众和企业对于政务服务要求的不断提升，中心始终践行“像亲人一样服务群众和企业”的服务理念，围绕“三个增值” 夯实服务内容。 一是聚焦空间增值。 中心全力打造“ 度假式大厅” ，将最大最好的空间留给群众。 设置母婴室、图书借阅、休闲吧、绿植廊等休憩区，配备英文服务岗、手语翻译系统、助听器、导盲杖、充电宝租借和急救箱等便民利民服务，以人性化服务举措满足各类群众办事需求。 二是聚焦内容增值。 针对群众办事“ 往返跑” “ 多地跑” 的实际问题，开设 “跨省通办” 服务，与上海市普陀区签订跨省通办合作协议，实现萧山在上海普陀区可办事项 ６３ 件；与湖北省利川市、河南省信阳市淮滨县、安徽省阜阳市颍州区和阜南县签订跨省通办合作协议，实现跨省通办事项 １４８ 件。 三是聚焦时间增值。 区政务服务中心全年上班时间为 ８ ∶ ３０－ １２ ∶ ００， １３ ∶ ３０－ １７ ∶ ００，不区分冬夏令时。 在法定工作时间外，为了更大程度满足企业群众的办事需求，中心提供午间延时服务和“周末不打烊” 服务，统筹社保、医保、市民卡、出入境、婚姻登记、婚检、不动产交易、公积金、水电燃网等 ２０余个便民类窗口，实现民生类服务业务全部办理。 同时，依托杭州综合办事自助机，在全区 ５００ 多个村社设置政务服务自助窗口，满足群众就近就便的办事需求。

二、线上服务全面覆盖。 一是推行“一网通办” 。 中心依托全省统一的“浙里办”网办、掌办平台，持续深化线上线下融合，构建 “网办优先、自助为辅、窗口兜底” 政务服务新模式。 在区镇两级办事大厅全域设置网办掌办专区，配备导办专员，制定网办掌办帮办事项清单，推动政务办事从“窗口办”向“线上办”转变。 二是创新智能导办。 中心创新虚拟政务服务窗口办理模式，推出“ 云综窗”视频导办服务，运用音视频通话、屏幕共享等技术，实时协助群众网办掌办，提供优质的在线咨询支撑，实现政务服务从“在线可办能办”向“在线易办好办” 转变。 在中心官方微信号开设“网办掌办”专栏，选取高频事项，以视频和图文形式引导群众线上办事，让企业群众足不出户享受“网上办” “掌上办” 。 三是开设政务“ ｅ直播” 。 借鉴抖音直播模式，打造全市首个政务直播间，创新政策 解读、直播带岗、政企互动三大直播活动，积极回应企业政策不了解、文本看不懂、流程不清楚等需求，实现政策解读从“现场听” 向“掌上看”转变。

三、定制服务精准高效。 一是提供“绿色通道”服务。 为老弱病残等特殊群体及确有紧急事由的申请人，开通紧急 “ 绿色通道” ，予以优先办理、加急办理，最大限度为群众节省时间。 以出入境服务为例，根据办事群众特殊需要，扩大加急办证范围，在原有探望危重病人、开学日期将近等 ５ 项加急办证范围的基础上，将处理境外突发事件、出境参加紧急会议和谈判、签订合同及行前证件损毁等事由纳入加急办证服务范围，解决群众因工作和生活带来的办证需求。 二是提供个性化“套餐式” 服务。 聚焦高频事项，不断优化跨部门协同办理流程，持续推出“ 联报联批” 事项清单，实现企业和群众办事由“多窗、多次” 向“一窗、一次” 转变。 以人才服务为例，针对高层次人才多样的个性化需求，专门量身定制不同的解决方案。 如简单共性问题由窗口服务专员直接办理解答，复杂疑难问题则由服务专员和相关部门主动联手解决，为人才提供高效便捷、精准优质的服务。 三是提供帮办代办服务。 中心为重大项目提供“全周期、全联动、全服务”的“三全”式代办服务，发展 “ 三全” 服务机制，成立“ 项目推进专班” ，实行专人、专项、专管。持续推出“联报联批” 事项清单，优化涉及发改、住建、规自、消防等 ２４ 个部门 ４９ 个事项的办事流程，实现项目办事由“多窗、多次”向“一窗、一次”转变。

四、下一步工作

今后，中心将持续锚定群众和企业在办事过程中的痛点难点，积极处置收集企业诉求，不断提升政务服务能力和水平，优化全区营商环境。

一是加强数智赋能。 中心将迭代升级“ 云综窗” ，打造“ 企呼我应”线上平台，实现简单问题一口清。 整合电话端、文字端、视频端咨询答疑功能并统一纳管至线上平台，综合应用座席直联、视频导办等新技术，为企业提供不受时空限制的诉求直达服务。 计划与 １２３４５ 政务热线进行业务配套，全区统一设定并公开诉求直达号码。 针对来电主要以咨询和求助为主的实际，依托全科型政务服务办事员，和涉企政策知识库、常见问题清单，实现简单问题在线答复。

二是提升服务水平。 开展萧山区主要外来人口流入地关于跨省通办事项清单的梳理工作，扩大跨省通办合作区域。 同时，探索通过在线服务终端、“政务晓屋” 等渠道，拓宽自助服务范围，推进“跨省通办” 服务向基层及大型产业园区平台延伸，让企业、群众 办事不出园。 健全政务服务办事员队伍职业化、专业化发展体系，以“每月一期、隔月测试” 的赛考模式，邀请业务部门培训，致力打造一支结构合理、素质良好、相对稳定的政务服务队伍，有效提升政务服务便民化水平。

三是推进“ 一件事一次办” 。 加快推动政务改革从行政审批领域向公共服务领域延伸，推进“ 工伤一件事” 业务协同；持续关注社会民生，强化社会保障、医疗保障、交通出行、财政惠民惠农补贴发放等功能集成，持续推进社保卡“ 一卡通” 建设，深化政务服务、公共服务等领域“一卡通用” ，打造群众“幸福卡” 。 加强对人才购（租）房补贴、人才生活津贴等高频事项开展创新联办，让办事流程更方便、快捷。

再次感谢您对区审管办工作的关心与支持！

杭州市萧山区行政审批服务管理办公室