郑挺委员：

您在区政协十五届二次会议上提出的提案《关于我区防范职业打假人恶意投诉举报的建议》收悉。经我局主办，现答复如下：

《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律建立“惩罚性赔偿”和“举报奖励”制度后，市场监督管理领域的“职业打假人”投诉举报现象愈演愈盛。2022年，我局投诉举报中心共受理各类投诉举报56406件，其中来自国家市场监督管理总局全国12315平台35516件、杭州市12315电商热线3806件、来信480件。据我局投诉举报中心粗略分类，属“职业打假”的投诉举报分别占60%、85%、95%左右。在我局近历年的行政复议和行政诉讼中，“职业打假人”提起的超过85%。

当前对“职业打假人”尚无官方定义。相对于普通投诉举报，“职业打假人”投诉举报职业化、趋利化、组织化、专业化和程式化的特征十分明显。“职业打假人”以营利为目的，通过专业分工、团伙合作，寻找商品中的问题、瑕疵，按照购买、投诉、举报、复议、诉讼等基本套路，反复发起投诉举报，索取高额赔偿或举报奖金。

“职业打假人”将执法人员当作牟利工具，占用了大量行政资源；“职业打假”行为给干扰了正常生产经营活动，不同程度地影响了经营者合法权益；“职业打假”行为不仅扰乱正常经济秩序，还败坏了社会风气。

针对“职业打假人”泛滥现象，我局将从以下几个方面采取措施，对“职业打假人”恶意投诉举报进行遏制。

一、完善受理制度，优化投诉举报处置机制

市场监管领域法律法规规章保障公民、法人和其他组织投诉举报权利。作为区县级的市场监督管理部门，我局无权制定限制“职业打假人”投诉举报权利的制度。对“职业打假人”投诉举报，只能在法律法规规章框架内处理。一是把好受理关口。严格依据《行政处罚法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章的规定对投诉举报进行初步审查，对不属本部门职责权限及其他不符合受理条件的，明确不予受理。二是区别对待。依托投诉举报平台大数据和对投诉举报内容的甄别，研判出“职业打假人”投诉举报，对经办人员进行提示，在办理中有所侧重，把更多精力放在规范市场秩序、保护普通消费者合法权益上。

二、规范执法行为，提高投诉举报处置水平

加强投诉举报业务培训，增强法治意识和责任意识，完善工作流程，严格执法程序，提高执法效能。一是坚持依法行政。根据程序法定原则，严格遵守投诉举报处理工作流程，特别把握好受理、处理、核查、办结等环节的时间节点，做到全流程规范到位。避免“职业打假人”恶意利用执法瑕疵反复纠缠、引发不必要的信访复议诉讼。二是坚持审慎监管。根据“处罚与教育相结合”、“过罚相当”原则，合理行使行政处罚裁量权，依法用好行政指导、责令整改等手段；对被举报人违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，依法不予行政处罚。三是坚持公平公正。根据平等、自愿原则，以行政调解的方式处理投诉。杜绝在处理中简单地对被投诉人施压，绝不片面追求“投诉调解成功率”，努力避免投诉信息公示等工作制度被“职业打假人”恶意利用。

三、加强教育引导，提升经营主体防范和应对能力

大力开展市场监管法律法规规章普法宣传，加强教育引导，切实提升经营者自我防护意识和应对“职业打假”能力。一是指导经营者加强内部管理，保证质量、经营规范，防控各种风险。特别是在广告宣传、标识标签等投诉举报集中发生领域，加强合规指导，降低违法行为发生率，不给“职业打假人”可乘之机。二是引导经营者通过法律手段应对投诉举报以及“职业打假人”的诉讼索赔，摒弃“破财消灾”、“息事宁人”思想，避免以“私了”方式妥协赔款，压减“职业打假人”牟利空间。三是支持经营者依法维权。鼓励经营者面对“职业打假人”敲诈勒索时，固定相关证据，及时向公安机关报案，绝不助长“职业打假人”气焰；支持经营者通过相关行业协会组织互通信息，抱团互助。

四、建立共治体系，持续优化营商环境

遏制“职业打假人”恶意投诉举报是市场秩序问题，更是社会问题，需要构建社会共治格局。一是与司法（复议）、信访、法院等部门加强沟通，深入分析“职业打假”的本质和危害，争取相关部门理解、支持我局遏制“职业打假”相关举措。二是与政府其他职能部门、周边地区市场监督管理部门加强联系，建立投诉举报信息互通共享机制，协调行动，共同遏制“职业打假”行为。三是在日常投诉举报处理工作中，发现“职业打假人”使用“夹带”“调包”“藏匿”等手段索赔的，及时将线索移送公安机关；发现涉黑涉恶线索，及时向扫黑除恶机构反映，营造良好的营商环境。四是开展社会面普法宣传，形成对人人抵制、唾弃“职业打假”行为的社会氛围，特别是对青年学生群体的教育，谨防因利益诱惑误入歧途，成为“职业打假”成员。

另外，我局将积极向上呼吁，推动相关立法工作。尽管近年来《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》等文件都提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”，“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”，但这些尚不属法律法规规章范畴，同时也缺乏可操作的措施。为此我局将在投诉举报处理工作中注重积累经验、梳理问题，积极向上级部门以及人大、法院等部门提供有关信息和建议，统一思想，形成共识，推动上级出台“职业打假”认定标准、失信黑名单、联合惩戒等顶层制度设计，并通过相关立法，使基层市场监督管理部门有法可依。

您在充分调研的基础上，就防范职业打假人恶意投诉举报提出的建议，对我局进一步妥善办理投诉举报、加强市场监管工作具有极大的促进作用。非常感谢您对市场监督管理工作的支持。