一、基本情况

　　2021年1月1日至3月31日，我局举报投诉中心共受理各类投诉举报8531件，处理8531件，处理率为100％，其中省统一政务平台和区信访平台转办件3242件，全国12315互联网平台件4051件，另外受理市局座席、来人来访、来信、上级转办等1238件，总量比去年同期上升明显，与去年同期相比上升了57.4%；主要原因是今年新冠肺炎疫情影响逐渐减缓，群众消费稳步提升。其中受理投诉5384件、受理举报2417件、受理咨询614件、其它116件。消费投诉涉及争议额767.81万元，为消费者挽回经济损失373.76万元。

　　二、投诉内容分析

　　第一季度共受理投诉5384件，投诉量排名前十位的是：服装鞋帽类（715件）、食品类（577件），家居用品（354件），餐饮和住宿服务（297件），销售服务（213件），制作、汽车及零部件（203件），培训类（190件）、美容美发和洗浴（167件），通讯产品（114件）、家用电器类（106件）。各类投诉分布图（详见图一）。前十位投诉量占总投诉量的54.53%。

　　图：2021年第一季度投诉量排名前十位分布图

　　三、投诉特点及热点

　　1、异军突起，家居用品消费投诉激增。家居生活品是百姓生活必需品,2021年第一季度，涉及家居用品消费投诉量共354件，与2020年同期相比增长311%，售后问题和质量问题备受关注，售后问题主要反映为商家反复推诿、上门维修不及时、售后服务不兑现；质量问题主要集中在商家夸大产品功能，质量不合格等。

　　2、水涨船高，远程购物投诉居高不下。第一季度，由远程购物引发的投诉共3908件，占受理量的72.6%。宅经济促进了网络购物的迅速发展，也带来了“直播带货”、“微商”等新经营业态，与此同时也引发了诸多问题。一是直播产品信息不匹配，部分主播夸大宣传，故意隐瞒产品瑕疵；二是货不对版，甚至存在销售“三无”产品，售后无保障的情况；三是消费者容易出现冲动消费，冷静过后出现退货、退款等一系列问题。

　　3、出行恢复，餐饮和住宿服务投诉重心转移。随着全国疫情防控形势持续向好，文化旅行业复苏，餐饮和住宿服务的投诉重心由疫情时合同履行不到位的相关纠纷转移至餐饮质量以及住房服务、卫生和明码标价乱收费等方面。