一、总体情况

　　2020年1月1日至12月31日，萧山区市场监督管理局举报投诉中心共受理各类投诉举报35131件，处理35131件，处理率为100％，其中省统一政务平台和区信访平台转办件14752件，全国12315互联网平台件18144件，市局座席1469件， 另外受理来人来访、来信、上级转办等766件，总量比去年同期上升明显，与去年同期相比上升了11.41% ；主要是全国互联网平台投诉量增速明显，群众投诉便捷，又受整年的新冠肺炎疫情影响线上投诉上升明显，总共投诉总量为 18144件，占投诉总量的51.65%；全年受理投诉25475件、受理举报8236件、受理咨询1253件、其它167件。消费投诉涉及争议金额3361.3万元，为消费者挽回经济损失1843.2万元。各自行处理消费争议单位共受理消费者投诉431件，占投诉总量的1.23％，处理431件，处理率100％。

　　二、投诉分析

　　全年投诉量排名前十位的是：日用百货类（6172件）、食品类（2564件）、家用电器类（1653件）、餐饮和住宿服务（1230件）、装修建材类（1076件）、通讯器材（927件）、交通工具类（883件）、美容美发和洗浴（829件）、销售服务（745件）、制作、保养和修理服务（686件），与去年同期相比，由于总投诉量上升，每类投诉均有不同程度的上升（详见图一）。前十位投诉量占总投诉量的65.81%。

    图一　　  2019年-2020年两年投诉量前十大类对比图

　　（一）投诉件按消费类型分

　　1、商品类投诉情况：

　　全年，受理商品类投诉15892件，占投诉总量的62.38%。商品类投诉排名前五位与2019年相比较，各类投诉上升都比较明显，食品类投诉、日用百货类投诉上升幅度最大，分别上升了25.93%、和15.88%。日用百货类由于基数较大，投诉量上升明显。（详见表一）。

表一：

2、服务类投诉情况：

　　全年，受理服务类投诉9583件，占整个消费投诉数量的37.62%。服务类投诉排名前五位与2019年相比较显示：销售服务投诉量上升最快，增长了18.44%，美容美发和洗浴、制作、保养和修理服务也分别增长了2.01%和0.59%，文化娱乐服务下降幅度显著，下降了26.42%。（详见表二）。

表二：

（二）投诉件按消费性质分

　　2020年，投诉件按消费性质划分，涉及质量的投诉还是最多，共6139件，占投诉总量的24.10％；涉及知识产权的投诉最少，全年只有16件。（详见图二）

　　2020年与2019年同期相比，知识产权类和价格类投诉增幅最大，分别增加320%和13.55%，只有人身权利、合同类、安全类投诉有不同程度的减少，另外各类投诉都上升明显。（详见表三）

 表三：

　　（三）投诉特点及热点

　　1、全区消费诉求总量超过2.55万件，投诉量创历年新高。

2020年全年的投诉增长迅猛，共受理25475件，比2019年同期上升了9.31％，比2018年同期上升了23.1%，是有史以来受理量最多的一年。今年投诉量激增的原因与新冠肺炎疫情有关。居家消费、线上投诉水涨船高。全国12315网络投诉平台今年共受理18144件，受理量占上半年投诉举报总量的51.65%，比2019年同期上升了102.75％。另外今年以来，我区城市化建设的不断推进、地铁、高架的延伸，消费综合体的不断增加，客观上促进消费的同时，投诉量也水涨船高。

　　2、日用百货类投诉处于首位，其中服装鞋帽质量及售后质疑最多。

2020年，我区共受理日用百货类投诉6172件，位居商品类投诉首位。主要表现在质量问题和销售服务，其中质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损等。售后服务主要是消费者遇到质量问题要求退换货或者维修时，企业拖延推诿又不愿向消费者解释说明，要求消费者自行检测鉴定。另外职业投诉人往往把日用百货类类的主战场转移到了互联网上，这些投诉件往往是来自网络购物。客观上增加了日用百货类的投诉量。传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

　　3、居家防控、出行受限、涉疫投诉成焦点。

今年上半年因突如其来的“新冠病毒”疫情影响，防疫消杀用品成了市民日常必备，需求量暴增。但售价高、质量差的问题投诉不断，尤其是药店、朋友圈、代购等商家售卖口罩、消毒液、酒精、额温枪等防疫消杀用品囤积居奇、哄抬物价、质次价高、虚假宣传，市民反映强烈。受疫情的影响，春节期间的大部分消费者被迫改变了原有的消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同的相关纠纷增多，主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。涉及疫情防控投诉量二、三月份达到峰值，投诉量为703件，随后逐月缓降。至11月份涉疫投诉量已减到12件。

　　4、宅家网购、线上投诉水涨船高，直播带货、社区团购成网络投诉新热点。

宅家防疫，互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；网购已成为日常消费的主渠道，加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”等多样网购形式、“打折返券”、社区团购等，2020年，我区共受理网购渠道投诉18144件，涉及生活必需品的投诉较为集中。主要问题集中在虚假宣传、商品质量货不对板、售后服务难保障、直播数据、销量刷单造假等。面对疫情防控新形势，社区团购应运而生，一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。但在实际情况中，消费者投诉反映团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差、团长货物保管不当等；同时团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格，生鲜农、兽药是否超标等也难以保障。

　　5、预付式消费纠纷问题频发，艺术教育培训与健身私教成退款重灾区。

今年受新冠肺炎疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了消费者与经营者之间的矛盾，主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭、预付费退款困难等五个方面。各类投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后，企业因经营问题中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费，消费权益难以保障。预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。此类投诉第二季度有明显增加趋势。今年，我局共受理此类投诉1217件，且常是群体性投诉为主。

　　6、新业务、新模式带来新消费问题，视频网站付费会员制“套路”深。

　　近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为消费者的首选。不少消费者反映购买了视频网站的付费会员后，未主动续费却收到扣费账单，经查才发现，当初购买的会员含有自动续费的默认条款，而消费者误以为支付的是一次性会费，且网页标注“自动续费可随时取消”字样，联系网站客服要求取消时，对方却以“自动续费成功后不支持退款”为由予以拒绝。这类消费纠纷在处理中常常由于有条款事先告知遇到举证难、退款难、调处难。由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，消费者权益难以获得保障。