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一、基本情况
2021年7月1日至9月30日,我局举报投诉中心共受理各类投诉举报10156件,处理10156件,处理率为100%。前三季度举报投诉总量为27864件。第三季度受理全国网络投诉举报平台4742件、省统一政务平台4616件、市局座席582件、来人来访、书信等216件,总量与去年同期相比下降3.93%。其中受理消费投诉6895件、受理举报2911件、受理咨询348件、其它20件。消费投诉涉及争议金额867.93万元,为消费者挽回经济损失428.67万元。
7-9月,我局各基层所受理总量前三名为宁围所(1328件)、北干所(1048件)、开发区所(806件),前三个基层所受理总量占我局第三季度投诉举报总量的31.3%,科室办件量除消保分局自办件外,审批分局占比较大共办件335件,主要是以咨询件为主。
二、投诉分析
2021年第三季度我局共受理投诉6895件,投诉量排名前十位的是:食品类(1034件),服装鞋帽类(790件),餐饮和住宿服务(458件),家居用品(452件),交通运输服务(327件),交通工具(271件),教育培训类(266件),制作、汽车及零部件(203件),家用电器类(158件),美容美发和洗浴(149件)。各类投诉分布图(详见附图)。前十位投诉量占总投诉量的59.58%。
(一)食品类投诉居高不下
食品领域一直是商品类投诉的热点,投诉主要集中在:一是食物变质。因天气炎热,细菌滋生繁殖活跃,食品容易发生变质腐败,商家没有及时处理,而是予以出售;二是餐饮食品中混有异物;三是预包装食品过期。
(二)预付式消费投诉有增无减
相比上半年,第三季度的预付式消费投诉量明显增加,问题主要集中在:一是商家不按约定履行承诺、“关门跑路”等;二是商家在筹建过程中就宣传和发售会员卡,但正式营业后无法兑现相关承诺;三是店铺关停后将办卡会员转到其他店铺,后续商家服务降级,也有的消费者被迫数次转卡。
(三)培训类退费投诉较为突出
一是随着“双减”政策落地后,出现了一系列校外培训机构的连锁反应,引发了退费难等问题;二是培训行业市场准入门槛低,经营者管理水平不一,师资力量千差万别,培训质量参差不齐,不仅严重影响服务品质,还损害消费者合法权益,引发消费者投诉。