一、基本情况

　　2020年7月1日至9月30日，我局举报投诉中心共受理各类投诉举报10566件，处理10566件，处理率为100％。前三季度举报投诉总量为24848件。第三季度受理全国网络投诉举报平台5448件、省统一政务平台4418件、市局座席469件、来人来访124件、书信74件 、上级转办9件、值班电话24件、总量比去年同期上升44.49％。主要原因是第三季度依然受疫情影响,网络线上投诉量增量明显，与去年同期相比增加了3605件，线上投诉同比增加了195.61%。其中受理投诉6333件、受理举报3839件、受理咨询374件、其它20件。消费投诉涉及争议金额943.67万元，为消费者挽回经济损失432.06万元。

　　二、内容分析

　　第三季度共受理投诉6333件，投诉量排名前十位的是：服装鞋帽类（906件）、食品类（537件）、餐饮和住宿服务（451件）、培训类（426件）、家用电器类（324件）、美容美发和洗浴（294件）、制作、汽车及零部件（263件）、装修建材（172件）、销售服务（127件）、医药、医疗用品（73件）。各类投诉分布图（详见图一）。前十位投诉量占总投诉量的56.42%。

　　图一

　　一、居家防控，网络投诉创新高。今年因突如其来的“新冠病毒”疫情影响，居民网上购物成常态，随之而来的投诉也水涨船高，今年第三季度全国互联网平台投诉增长迅猛，共受理5448件，受理量占第三季度投诉举报总量的51.56%，比2019年同期上升了195.61％。新冠肺炎疫情暴发后，我区采取关闭公共设施、保持社交距离等限制措施。这导致民众消费方式发生改变，新鲜食品、即食食品和食品、消毒剂和清洁剂等生活必需品线上配送增多、另外，由于一些上班族在家远程办公、学生上网课，笔记本电脑及周边电子产品线上消费明显。消费者长时间处于居家状态，对互联网服务的使用程度大幅增加，相关投诉数量随之增长。

　　二、复工艰难、预付式消费纠纷问题频发。7-9月份受新冠肺炎疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了消费者与经营者之间的矛盾，主要问题有商家不按约定履行承诺、“关门跑路”等。预付卡投诉多集中在服务性行业，如健身机构、美容美发、培训、洗衣洗车、摄影服务、餐饮业等。各类投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后，企业因经营问题中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费，消费权益难以保障。此类投诉第三季度有明显增加趋势。第三季度，我局共受理此类投诉327件，且常是群体性投诉为主。

　　三、暑期炎热、食品安全问题凸显。第三季度共受理食品安全类投诉537件，主要反映食品过期、变质、存在异物等问题外卖。由于第三季度正值夏季，天气炎热，细菌滋生繁殖活跃,食品容易发生变质腐败，引发食物中毒。学生假期宅家，外卖点单频繁，投诉也明显上升。另外网红食品安全隐患多，为食品安全的高发地带。急速发展的诸多网红食品“有品牌、无工厂”，或以“贴牌生产”的加工方式赚快钱，对产业链安全建设呈空心化、断条状，这种“快”与“空”并存的矛盾，使之成为食品安全与食品欺诈的“高发地带”，尤应成为监管部门和舆情关注的重点。