萧山区市场监督管理局2019年上半年接收的消费投诉情况公示如下：

一、基本情况

2019年1月1日至6月30日，我局举报投诉中心共受理各类举报投诉12914件，处理12914件，处理率为100％。其中省统一政务平台和区信访平台转办件6958件，全国网络投诉举报平台4500件，另外的来人来访、来信、上级转办、市局座席等1456件，总量比去年同期下降了5.2％。主要原因是全国网络投诉举报平台投诉量减少了1429件，同比下降了24.1%，但线下实体投诉量明显上升，且由于线下的投诉多通过省统一信访平台转办，办件程序严格、时间紧，投诉人要求高，对我局的日常工作提出了新的挑战。其中受理投诉9392件、受理举报3065件、受理咨询420件。其它37件，投诉涉及争议金额2137.3万元，为消费者挽回经济损失912.6万元。

二、投诉特点

——全区消费投诉总量继续上升。与2017年、2018年相比，增幅收窄。这得益于我局职能的清晰化。2019年上半年机构改革，价格检查和专利管理职能划入我局后，也带来不少投诉量，尤其是价格收费纠纷。

——服务类投诉占比持续上升。与商品类投诉相比，服务类投诉占比直线上升，教育培训、文化娱乐、房产租赁销售、汽车销售售后等领域的投诉量增长迅速。

——群体性投诉频发。受宏观经济形势影响，在房产销售、健身、美容、艺术培训、摄影等领域的经常出现质量缺陷，还有的经营者资金难以周转直至关张现象，造成大量消费者群体投诉。消费者向行政机关投诉。实际对这类民事纠纷行政机关处理手段有限，难以维护消费者权益。

——“互联网+消费”边界模糊难以处理。“互联网+消费”的经营模式，与传统行业相比给社会带来便利，但也造成边界模糊、难以定性，以及各部门间缺乏有效沟通、协作的问题。这类投诉不仅难以定性，最后也难以得到有效处理。