24小时内受理5个工作日内办结 满意否由投诉人打分 萧山网络问政百姓称道

　　“最多跑一次”，萧山有个实践五年的“活样本”。“萧山网络问政互动平台”，已经从五年前的“新鲜”事物，悄然化作我们身边一股不可或缺的力量，它充分发挥网络受众广、全天候、即时性的特点，使政府工作沟通交流更加便捷顺畅，问题解决更加及时有效，确保了政令畅通，化解了社会矛盾，维护了群众利益。五年实践，效果显著，它已经成为一个由政府主导、部门参与、百姓满意的三方联动的问政平台，深入民心。

　　作为萧山区统一政务咨询投诉举报平台的重要组成部分，“萧山网络问政互动平台”始终以打造“24小时不下班的网上政府”为目标，始终坚持“24小时内受理、5个工作日内办结”宗旨，为萧山人民提供了一个足不出户便能与政府部门零距离交流、沟通，对相关单位提出建议、加以监督的网络平台。

　　如今，“网络问政”效能如何？比起初创时有何进步？记者亲身体验“网络问政平台”从发帖到办复的全过程，为读者朋友详细解读“问政平台”从“台前”到“幕后”的点点滴滴。

　　A

　　足不出户

　　享便利

　　百姓满意

　　是第一口碑

　　5月23日，萧报新闻热线接到读者L女士投诉，称萧山区内某住宅小区业委会违规占用消防用地、划作私人停车位并出租，小区物业对此不闻不问。与投诉读者联系，收集资料后，次日我们以普通市民的身份，将其上传到“萧山网络问政互动平台”论坛发帖区。

　　仅几个小时之后，平台便显示“已交办”，帖子转移到“受理区”，由问政受理中心推送至市公安局萧山区分局，25日显示市公安局萧山区分局已受理此事，符合“24小时内受理”标准。

　　5月27日，消防大队工作人员对该小区进行现场核查，发现该小区业主委员会将高层建筑部门登高面划作车位出租，责令其整改，并要求小区物业加强管理。三天端午假期过后，平台于31日上午，将办复讯息发至我们在平台上注册的账号，并提醒做满意度打分，全过程在4个工作日之内完成，符合“5个工作日内办结”标准。

　　“真没想到，问题这么快就得到了落实。”L女士得知事情的处理经过后，有些欣喜地说，为了这个“闹心”事，小区住户开始找了好多部门，都没有回音。现在通过网络问政平台，“足不出户就一站式解决了，值得点赞！”

　　经检索发现，在“受理区”内，极少数超过5个工作日办结的帖子都在末尾打上了醒目的“处理超时”红色字样。据悉，办理单位超时受理或答复，网络问政管理平台将给予“黄灯警示”；办理单位无故未办复，或存在敷衍了事等现象的，网络问政管理平台将给予“红灯警告”，网络问政联席会议将根据考核办法给予扣分，从制度上确保办理单位切实听取百姓声音，将工作落到实处。

　　当然，“网络问政”并不局限于“论坛发帖”这一种方式。自上线起，问政工作室就在不断探索多种手段，如开设“网络问政微博”、召开线下现场问政会议等，方便市民提问，增强与市民的互动。以“网络问政微博”为例，网友通过微博对诸如红绿灯故障、窨井盖丢失等市政问题“随拍随发”，并对处理的结果直接在微博进行评议。“粉丝”之间的互相转发，无形中增加了网络问政微博的粉丝数，提升了网络问政的关注度，形成了良性循环。

　　“无论是咨询还是投诉，无论是什么内容，只要写成帖子发上来，保证‘一窗通办’！”网络问政办公室的工作人员自豪地表示，“我们已经做到了‘一站式受理’，还要争取做到投诉问题‘一站式解决’，萧山百姓‘一站式满意’。”

　　B

　　24小时不下班网上政府

　　政府主导的行政服务大提速

　　这五年，萧山网络问政一直以“倾听群众呼声、关注社情民意”为重点，以效能督查和舆论监督为手段，以提升工作效能、促进政风行风、推进工作落实为目的，架设起政府各部门和群众之间沟通的桥梁。平台通过设置网民网络问政、政府网上解答、网民打分评价、全社会公开监督，以一整套科学的问政流程，助推萧山区各级政府部门向“服务型政府”转型。

　　目前，全区已有102个单位纳入“政情民意直通车·网络问政”平台系统，包括各镇街、平台及区政府系统相关部门、纳入区级机关满意单位不满意单位评选（评议、征求意见）的其他部门。“过去我们不理解‘网络问政’，感觉这是增加了我们的工作量，”一位街道部门工作人员说，“不过随着‘网络问政’逐步推进，我们发现，群众当家作主的意识强了，遇到问题不是批评、抱怨、发牢骚，而是和我们一起商量解决方案；因为在‘问政平台’上充分沟通过，在落实解决问题的时候，阻力也较以往小了很多。”

　　滴水穿石非一日之功。区纪委相关负责人曾经强调，要进一步提高思想认识，切实增强做好“网络问政”工作的责任感，对思想上不重视、工作上不落实，敷衍了事的，要予以问责处理；对出现的工作人员“不担当、不作为、不落实”问题的，要追究当事人责任，造成不良影响或严重后果的，要追究单位分管领导直至主要领导的责任。

　　对于“网络问政平台”上一些相关部门已办结，但老百姓不满意，打分在3分以下的问题帖子，以及各职能部门相互推诿，无法落实的帖子，将由区府办、区纪委、区委宣传部等部门举行“线下问政”，当面与相关职能部门共同讨论方案，给出解决期限，确保老百姓提出的每一个问题都被妥善对待，让“网络问政”真正成为政府为民办事的新平台、展示作风形象的新窗口、社会综合监督的新抓手。

　　自运行以来，“网络问政平台”已受理各类咨询、投诉、举报26474件，办复25728件，办复率达97.2%。获得网友5分满分好评的2893件，4分的18488件。民声直递（讨论区）发布主题帖11501个。最高日访问量20415人次，平均日访问量达到9170人次，注册会员87717人，微博粉丝15597人，电视、报纸、网站等区内媒体对于“网络问政”的宣传报道和追踪报道超过1800篇，开展了10多期的现场问政，报送的专报多次得到了区委区政府主要领导的批示、肯定。

　　新华社记者曾报道称，在“网络问政平台”这一政情民意直通车的推动下，萧山政府部门从“间接对话”到“面对面交流”，从“被动解决”到“主动问政于民”，行政效能得到明显提高。

　　C

　　102家单位纳入问政

　　从要我做变成我要做

　　102家单位，已经纳入了网络问政平台系统，基本涵盖了与百姓生产生活密切相关的单位和部门，这在萧山历史上是绝无仅有的。

　　这种为民服务理念的大融入，不仅体现在数量上，更体现在执政观念的转变上。起初，很多单位和部门觉得开通网络问政，无形中增加了他们的工作量和工作时间，但如今，他们觉得百姓的投诉其实是在帮助他们找到工作中存在的问题和不足，某种程度上在帮着他们提高工作效率。对此深表认同的，区公安局就是其中之一。　　   “网络问政，就是百姓帮着我们发现问题。”区公安局交警大队的一位负责人说，以前全区哪个红绿灯坏了，需要安排警力去查去检测，费时费力。现在，很多人通过网络问政平台给我们投诉，其实是在帮助我们发现问题，无形中在帮助我们减轻工作量。“如果有100个人通过网络问政投诉，那我们相当于增加了100个‘警力’，工作效率大幅提高了。”该负责人打趣地说。

　　“我们希望将‘萧山网络问政’打造成杭州市乃至浙江省的一个创造性的实践样本，在‘政府向服务型转变’等课题方面做出有益探索。”萧山网络问政平台负责人介绍，五年来，省市纪委领导先后考察萧山网络问政运作情况，区内外近百家政府部门、主流媒体单位考察学习萧山网络问政平台做法，这既是荣誉，更是鞭策。

　　是什么因素让萧山“网络问政”脱颖而出，成为省内乃至国内同类平台中的佼佼者？

　　平台打造之初，萧山区制订了《深化“政情民意直通车”专题节目开展“网络问政”活动实施意见》，成立了以区委副书记、区长为组长的“政情民意直通车”工作领导小组，设立“政情民意直通车·网络问政”工作室并制订内部工作流程，在萧山网配备专门工作人员进行专业化团队运作；指定镇街部门分管领导、职能科室和具体人员负责“网络问政”的日常工作；定期在平台发布信息、通告，对平台中的有关咨询建议及时做好解释引导，对投诉反映按要求做好办理和在线答复工作。

　　同时，固化工作流程，由“政情民意直通车·网络问政”工作室确定办理单位，系统自动以短信形式通知办理单位的网络发言人和分管领导，办理单位须在1个工作内（24小时）受理、5个工作日内答复，答复意见经各办理单位相关负责人审定后，直接以办理单位网络发言人的名义在网上公开，反映人可以对办理单位的答复处理进行1-5分的打分，各单位办理分数排名实时在平台公布。

　　网络问政相关部门确定，每周二下午召开联席会议。联席会议的主要任务是对“网络问政”一周运行情况、群众反映的问题、民意采纳和反映落实情况等进行梳理、分析；研究提出追踪、采访、报道等要求，必要时对办理不及时、处置不到位的典型事件进行公开曝光；关注舆情动向和重点问题，提出相关建议，为领导决策提供参考。

　　问政平台运行以来，每年都召开萧山网络问政工作业务培训会，对来自全区各部门、镇街场的百余家萧山网络问政平台参与单位进行网络问政业务指导。培训的内容包括网络问政平台系统操作，考评制度的解释，获得网友好评的办复件的点评以及部分单位的经验介绍，并邀请区府办、区委宣传部、区纪委等部门领导参加座谈会，在会上发言，进行指导。

　　评论

　　最生动的实践

　　五年坚守，萧山网络问政，成了政府为民办实事的“活样本”。政府部门、网络平台、办事群众的“三方满意”，这就是“最多跑一次”理念在萧山最生动的实践。

　　“24小时内受，5个工作日内办结”，这就是萧山网络问政平台在“最多跑一次”理念下，跑出的“萧山加速度”；把事情办到了心坎，把症结解决在根本，群众即刻就能对政府部门的服务水平“点赞”，给网络问政平台的运营效能“好评”，这就是“萧山加速度”催生出来的问政新模式、倒逼出来的服务新做派，也必将引领全社会新风尚。我们期待这样的“活样本”能继续深化、不断完善、更接地气、更能办到群众的心坎上。

　　如果政府始终将自己的定位归于“服务者”，那么企业和群众“办事不看脸色不求人”只不过是最朴实的规则，“最多跑一次”也并不是对服务部门什么过分的要求。我们更应该理解为，提供优质的服务本来就是服务者最基本的职业素养，作为纳税人的被服务者无论是通过窗口递交材料证明，或是通过网络表达求助诉求，都应该在最短的时间内得到服务者圆满的答复，即使一时答复不了，也应有合理的解释，这才是“最多跑一次”的应有之义。萧山网络问政平台让“数据多跑路群众少跑腿”，实现了政府部门、网络平台、办事群众的“三方满意”，让我们领略到“互联网+服务”的优势所在：通过优化政府职责体系、划清政府与市场界线，运用互联网领域的优势，全面提升政府服务质量——优质高效的政府服务，才会让人倍感亲切和振奋，更优化的服务才能给予民众更多幸福感。

　　萧山网络问政平台被“好评”的背后，是强大的政府服务体系为支撑，换而言之，“互联网+服务”的技术之上，是萧山区委区政府“最多跑一次”理念的强而有力的执行。也正是在服务型政府的大背景下，网络问政作为便捷有效的互联网沟通渠道，既提高了相关部门的办事效率和服务水准，也让办事企业和群众实现了“少跑腿”，“全天候不下班网上政府”让群众“足不出户敲击键盘不跑腿”，“活样本”成为“成功样本”，让我们看到了“最多跑一次”的巨大影响力和传递出的正能量。

　　好的平台能如设计初衷那样顺畅运营，仰赖于好的时代、好的氛围、好的机制。“最多跑一次”的意义不仅限于其内容本身，更是从服务、政策、制度、环境多方面优化政府供给，通过政府自身改革，带来群众、企业、政府的共赢局面。好的政策供给，激发的是社会活力，提升的是群众信心，带来的是风清气正——走在最前列的萧山，首先就要做到政府服务水平走在最前列，群众满意走在最前列，这样的要求、这样的呼声，让网络问政平台不仅有“用武之地”，也一定大有可为、必有作为。